Secteur : Relation client et gestion de dossiers
Contrat : CDI
Lieu : 110 Av. de Flandre, 75019 Paris, France
L’Assurance Retraite, premier régime de
retraite français, est constituée de la Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse
(Cnav) et d’un réseau de 20 organismes composé de quinze caisses d’assurance
retraite et de la santé au travail (Carsat), des quatre caisses générales de
sécurité sociale (CGSS) dans les départements d’outre-mer et de la caisse de
sécurité sociale (CSS) de Mayotte. Elle gère la retraite de base des salariés
du secteur privé, des travailleurs indépendants, des contractuels de droit public
et des artistes auteurs.
Depuis le 1er septembre 2023, ses missions
couvrent également la retraite des nouveaux embauchés à la RATP, dans les
industries électriques et gazières, à la Banque de France, chez les clercs de
notaire. Elle gère aussi la retraite complémentaire des travailleurs
indépendants. Chaque année, l’Assurance retraite verse plus de 15 millions de
retraite et gère la carrière de près de 23,5 millions de cotisants.
Pilote du réseau de la Branche retraite du
régime général, la Cnav, qui compte près de 3.500 collaborateurs, assure
également le traitement des dossiers retraite et une action sociale en faveur
des assurés de l’Ile de France, représentant près de 21 % de l’activité
nationale. La Cnav exerce donc deux métiers, un métier national de pilotage du
réseau et un métier de caisse d’assurance retraite pour l’Ile de France.
Vous souhaitez vous investir dans des missions
porteuses d’un service public attentionné et sociétalement responsable. Vous
recherchez un poste dont le périmètre vous permet d’être au cœur des politiques
publiques de gestion de la retraite.
Description
de la mission
La Direction Nationale de la
Retraite, rattachée
directement à la Direction Déléguée au Réseau,
a principalement pour mission de :
– Contribuer aux évolutions du système de retraite via la mobilisation de l’ensemble de ses expertises. (Juridique,
réglementation, métier retraite, écoute client)
– Étudier, coordonner et mettre en œuvre la réglementation vieillesse ainsi que les instructions métier au
sein de la branche.
– Assurer le pilotage national de la production retraite de la branche, le suivi de la performance
de l’accessibilité en matière de téléphonie/mails.
– Concevoir des projets métier retraite et accompagner leur mise en
œuvre au sein du réseau.
– Assurer l’interface avec les différents partenaires métier de la CNAV.
– Garantir la qualité des données d’alimentation primaire des
données de carrière des travailleurs salariés et indépendants.
Elle est
également le partenaire naturel de la Direction de la performance et des moyens,
seconde composante de la Direction Déléguée au Réseau, dans la définition des
objectifs de performance des activités Retraite et Offre de service de la
Branche Retraite.
Elle
comptabilise 120 collaborateurs et collaboratrices aux métiers variés répartis
au sein de 4 sous-directions et 1 département dédié au pilotage de l’activité
retraite.
- La
direction de la stratégie de la liquidation - La
direction de la stratégie carrière - La
direction juridique et réglementation nationale - La
direction de la relation assurés et partenariats
La
direction de la relation assurés et partenariats est actuellement composée de
18 personnes réparties au sein de 3 départements :
– Un département pilotage de l’offre de service du métier retraite
– Un département écoute assurés et réclamations
– Une unité en charge de la gestion de la téléphonie de la branche
Vous
supervisez également directement un collaborateur chargé de de l’animation du
réseau des correspondants des partenariats retraite en charge du développement
des partenariats en région.
Vous
serez directement rattaché(e) au Directeur National de la Retraite et aurez en
responsabilités :
L’encadrement et le pilotage des équipes
Assurer l’animation et la coordination des collaborateurs répartis au sein des
différents départements.
La définition et le portage de la politique de transformation de
la Branche Retraite en matière d’Offre de Service
sur des sujets relatifs à l’évolution de son offre de service dématérialisée,
au déploiement de son offre de service de proximité, l’accompagnement du réseau
dans le cadre de la stratégie dite du million de rendez-vous.
La définition et la mise en œuvre de la stratégie en matière
d’écoute assurés
Porter la stratégie au niveau national en matière d’écoute client et de
traitement des insatisfactions, en s’appuyant sur les dispositifs d’écoute
existants (baromètre national de satisfaction, agoras retraite, Je Donne Mon
Avis, etc.) et l’analyse des réclamations et les initiatives au sein du réseau
des Carsat.
Le pilotage
de l’offre de services et des différents canaux de contact
Superviser la déclinaison de la stratégie et la gestion des projets métiers
relatifs à l’offre de services de la branche, les évolutions en matière d’offre
de service sur l’ensemble des canaux de contact et le suivi de l’atteinte des
objectifs.
Le pilotage
des évolutions outils en matière de téléphonie
Garantir le bon fonctionnement et l’évolution des outils en
matière de téléphonie au niveau national via le pilotage de projets
structurants (dispositif pour sourds et malentendants, fonctionnalités Call
Back, réflexions autour du CallBot) et l’animation du réseau national des responsables
des centres d’appels.
L’animation
des partenariats retraite
Assurer la coordination et le développement des partenariats
nationaux et locaux, en favorisant le partage d’expériences entre les Carsat et
en représentant la branche auprès des partenaires institutionnels (Agirc-Arrco,
France Travail, etc.) ou au sein des instances de l’Union Retraite
L’appui
stratégique et la représentation
Conseiller le Directeur National de la Retraite sur les orientations
stratégiques, représenter la Direction Nationale de la Retraite au sein du
réseau des Carsat et auprès des partenaires externes.
La conduite
de projets transverses
Porter les projets stratégiques relevant de votre périmètre et
travailler en étroite collaboration avec les autres sous-directions de la
Direction Nationale de la Retraite mais aussi avec les autres directions
nationales (Direction des Systèmes d’Information, Direction de la communication
etc) également parties prenantes.